こんにちは。ブランディング・マーケティングに関するコンサルティング事業を展開している、株式会社ピージェーエージェント代表取締役の加藤です。
品質や価格だけのアピールではなかなか商品が売れなくなってきている昨今において、「顧客志向で考える」ことが重要であると叫ばれています。
しかし、「あなたの会社のお客様はどんな人ですか？」という質問に対して、すぐに的確に答えることができる企業様はあまり多くないのではないでしょうか？
今回は、自社のお客様がどのような人なのかということを想像するための具体的な6つのポイントをご紹介します。さらなる売上の向上を目指して、顧客志向で商品企画や販売促進を行いたいと考えている企業様はぜひご一読下さい。
お客様のことを想像する力が必要になってきている
マーケティングにおいて、最も重要だと言っても過言ではないこと、それは「お客様を理解すること」です。
商品やサービスが溢れている昨今の時代背景において、良い商品や安い商品を作れば売れるという時代は終わったと言えます。品質や価格だけのアピールではなかなか物が売れない時代になっています。
これからの時代は、商品企画にしろ、販売促進にしろ、「お客様が何を求めているのか？」「どうすればお客様の心に刺さるのか？」というように、顧客志向・マーケットインで物事を考えることが重要です。自社の商品・サービスにばかり目を向けるのではなく、「お客様」に目を向けることが非常に大切なのです。
つまり、昨今の企業においてさらに売上を伸ばすために重要なスキルは「お客様のことを想像する力」だと言えます。
弊社では、クライアント企業様に対してコンサルティングをする際、具体的なマーケティング施策を考える前に、まず最初に「お客様のことを想像する」というプロセスを実施します。
様々なクライアント企業様とお話をしていると、「うちの会社の商品はこんな商品です」ということを語るのが上手な企業様は多いですが、「うちの会社のお客様はこんな人です」ということを上手に語ることができる企業様は正直かなり少ないという印象です。
今回は、弊社が普段クライアント企業様と「お客様のことを想像する」というプロセスを実施する際に使用している、6つの具体的なポイントをご紹介いたします。
お客様のことを想像する6つの具体的ポイント
1：お客様のライフスタイルを想像する
お客様の性別は？年齢は？住んでいる地域は？好きな食べ物は？家族構成は？……というような属性情報をまずは考えます。これにより、お客様の人物像が浮かび上がってきます。ここでのポイントは、「若者」とか「都会に住んでいる」など曖昧な表現は極力避けて、「26歳」「東京都在住」など詳細に挙げることです。
また、どのようなライフスタイルかという観点で、家族構成や好みの服装、どんな住まいに住んでいるかなど、生活を想像して深掘りしていきます。単純な属性情報だけではなく、ライフスタイルを想像して、より具体的にお客様像をイメージしていきます。
2：お客様の価値観を想像する
次に、お客様の心の中を考えます。お客様が幸せだと感じることは何でしょうか？逆に怒りや不快感を感じるのはどのようなことでしょうか？普段、どのような価値観を大切にして生活をしているでしょうか？お客様の喜怒哀楽の琴線に触れるシチュエーションなどを具体的に挙げながら、お客様の価値観を想像していきます。
ここでのポイントは、「嬉しい」「楽しい」というプラスの感情だけではなく、「悲しい」「不快」などのマイナスの感情も併せて想像することです。どういう出来事で「心が動く」のかを考えます。これにより、前述のライフスタイルに加えて、より深くお客様像を考えることができるようになります。
3：お客様の行動パターンを想像する
お客様は普段、どのような行動パターンで生活をしているでしょうか？平日の1日のスケジュールは？土日祝日は何をしているでしょうか？起床、朝食、通勤、昼食、帰宅、夕食、就寝など、時間も設定して細かく具体的に想像します。
電車の中では何をしているか、食事中は何をしているかなど、生活上のルーティンとなっている一連の決められた行動パターンと言えるものがないかも観察してみましょう。また、長期休暇や記念日など、特別な日にはどのような行動をするかを考えてみるのも良いでしょう。
4：お客様の所属するコミュニティーを想像する
家族、友人、職場、学校など、人は様々なコミュニティーに所属しています。また、昨今はSNSが発達したおかげで、同じような趣味趣向や関心がある人達とコミュニティーを作ることが容易になっています。
お客様はどのようなコミュニティーに所属しているかを想像してみましょう。そのコミュニティーの規模はどの位の大きさでしょうか？そのコミュニティー内ではどのような役割を担っているでしょうか？そのコミュニティーに参加する頻度はどの程度でしょうか？
これらを考えることにより、お客様の周囲の環境について、より深掘りして想像をすることができます。
5：お客様が接しているメディアを想像する
インターネットが普及する以前は、メディアは主にテレビ、ラジオ、新聞、雑誌の４大メディアがメインでした。しかし、昨今は、ウェブメディア、ポータルサイト、SNSなど様々なメディアが存在しています。また、広告媒体という意味では、検索連動型広告やメルマガ広告、屋外広告、交通広告など、数多くのメディアが存在します。
お客様はテレビ派 or YouTube派？ 雑誌派 or ウェブメディア派？
お客様は普段、何をしている時に、どこでどんなメディアに触れているでしょうか？
メディアは企業とお客様との接点です。メディアを想像することで、どのようにプロモーションを実施すればより効果的かといったような販促計画に活かすことができます。
6：お客様に商品やサービスを届ける場所を想像する
お客様に自社の商品やサービスを届ける場所を想像しましょう。直営店舗や百貨店、量販店、期間限定のポップアップショップ、自社ECサイト、アマゾンや楽天などのECモールなど、様々です。また、「店頭で商品を見て、ネットで買う」というように、商品を見る場所と買う場所が異なるというケースもあるかもしれません。
商品を買うという最終購買のタイミングだけに着目するのではなく、「初めて商品を見かける」「興味を持って商品を探す」「欲しいと思って商品をじっくり吟味する」「商品を購入する」など、興味関心度合いに分けて商品やサービスとの接点を具体的に想像していくと、より深い考察が得られます。
まずは社内でディスカッションをしてみよう
いかがでしたでしょうか？上記の6つのポイントを意識しながら、あなたの会社でもぜひ一度社内でゆっくり時間を取ってディスカッションをしてみてください。
「わざわざそんなことをしなくてもいいよ」と思う方もいらっしゃるかもしれませんが、これを実施することで、商品企画や販売促進にプラスになるのは間違いありません。実施をすることに金銭的なコストがかかるようなことはないですし、損はしないと思いますので、ぜひ気負わずにまずは社内で話し合いをしてみてください。きっとあなたの会社の売上向上に寄与できるはずです。
