今からでも遅くない！企業がやるべき戦略的SNS

「他社が Facebook をやっているから、うちもやってみよう」
――― 多くの企業がSNSを導入する動機づけは、こんなふうにぼんやりとしたものが多いです。

こんにちは、RIコンサルティング株式会社の稲葉と申します。SNSで、こんな経験はありませんか？

部署としてなんとなくSNSをスタートをし、毎日苦労して更新するものの、反応や効果が薄いと本業が忙しくなってきて、更新が滞りはじめる……。ふと、盛り上がっている他社の投稿を見てヤバイと思い立ち、久しぶりに更新するものの、社内のスタッフも「いいね！」すらしない有様。ネットに疎い上長からは特に何も言われないため、結局放置。

もしくは、

Facebook で仲間になった人から、ページへのいいね！の招待が来たので、「がんばってるな〜」と思いながらページに「いいね！」をしたものの、投稿されるのはお知らせばかりで興味が持てず、誰もいいねをしないので、自分もスルーするようになった。

という体験をした方もいらっしゃるのではないでしょうか。

今回の記事では日本のSNSユーザーの推移を交え、SNSの運用に成功している企業の導入事例や、企業が取り組むべきSNSの運用について解説します。

SNSを活用できる企業と活用できない企業の差は？

企業がSNSを運用する際、以下のような声をよく聞きます。

• SNSは売上につながらない
• 何から始めて良いかわからない
• 日記やブログ調になりがち
• なんとなく毎日投稿している
• どのようにビジネスに活用して良いかわからない

とはいえ、SNSの活用で新規顧客の増加、既存客のリピート率向上、顧客単価の増加、そして売上を増加させた企業の事例もあります。規模の大小にかかわらずSNSの運用を成功させている企業と、活路を見いだせていない企業の差は何でしょうか？
あらゆるSNSを使い発信し続けることでしょうか？
または、商品の情報をいち早くお届けすることでしょうか？
毎日更新した方が良いと言われますし、情報の鮮度は重視すべきとも言われるので、これらはどれも正しいようですが、成功までの要素のひとつでしかありません。

本質を知り、基本を固め、顧客との関係性（エンゲージメント）を深めることを抜きに、大きなプロモーション効果を期待することはできません。SNSは、そのような特徴のあるメディアであるということをまず理解する必要があります。

ネット人口の4人に3人がSNSを利用する時代に

企業が実施しているウェブ活用としてすぐに思いつくのは、SNSよりも「自社サイトのSEO（検索エンジン最適化）」や「リスティング広告（ウェブ広告）」でしょう。実際に効果も無視できないため、注力する企業も少なくありませんが、以下のデータをご覧ください。

（図1）出典：インターネットの利用者数及び人口普及率の推移 

（図2）出典：情報通信端末の世帯保有率の推移

（図3）出典：総務省 平成26年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査

平成26年度末のインターネット利用者数は1億18万人であり前年と横ばい（図1）ですが、パソコン利用者数は減少傾向にあるものの、スマートフォンの利用者は急激に増加し、平成26年にはパソコン利用者に迫る勢いです（図2）。さらにスマートフォン利用者のうち、全年代の平均値として91.6％がソーシャルメディアを利用しています（図3）。

（図4）出典：2016年度 SNS利用動向に関する調査

SNSユーザーは年々増加しており、2018年末には約75%がSNSを利用することが予想されています（図4）。

以上から、ネット人口に対して4人に3人はSNSを使う時代であり、スマートフォンの普及はSNSの普及であると言っても過言ではありません。もはや、企業にとってSNSは無視できない存在となっています。

企業が抱えるSNSの運用課題

しかし、SNSは企業のウェブマーケティングに積極的に活用されているとは到底言い難いのが現状です。企業が抱えるSNSの運用課題は、知見不足、教育やトレーニングの不足が上位を占めます（図5）。

（図5）出典：経済産業省：ソーシャルメディア情報の利活用を通じたＢｔｏＣ市場における消費者志向経営の推進に関する調査

しかし、SNSによる顧客とのコミュニケーションを商品開発に活かしたり、社内の課題解決に活かす事例もあります。（以下は経済産業省：ソーシャルメディア活用に関する調査報告書より出典）

例えば、猫用品の通販サイトでは Instagram や Facebook を活用し、開発中商品の紹介やサイト運営の裏側、「猫社員」の写真などの投稿を行なっています。顧客による商品利用シーンの写真投稿や、投稿へのコメント、試作品へのいいねやシェアなど、顧客とのコミュニケーションの場としてSNSを活用しています。

製品開発・小売業では Facebook や Twitter 上で顧客からの要望とその回答、進捗状況を公開しており、投稿・閲覧者は熱心なファンであるため、試作品の調査モニターとして活躍しています。既存品の改良なども含めて年間100件近くが商品化に至っており、製品開発の一部としてもSNSが活用されています。

ホテルグループではSNSに書かれた自社ホテルに関するクチコミを、立地、料金、接客などの項目ごとにポジティブ／ネガティブな内容に分類して改善すべき課題を可視化。意思決定までの時間をスピードアップ、改善例もグループで共有しており、ユーザーサポートとしてSNSを活用しています。

SNS活用の近道は、目的と手法を明確にして、適切に実践することだけ

上記の事例をご覧いただいたとおり、SNSの運用に奇策や秘策は存在しません。猫用品の通販サイトでは顧客とのコミュニケーションツールとして、製品開発・小売業では製品開発に、そして、ホテルグループではユーザーサポートとしてSNSが活用されていました。

重要なことは、SNS運用の目的を明確にすること。そしてSNSの基礎を理解し、自社、商品、サービスにマッチした手法を適切に取り組むことです。成功している企業はこの「目的」と「手法」を明確にしてSNSを導入し、実践していることが事例でお分かりいただけたと思います。

とはいえ、御社にとっての成功するSNSを見誤ってしまうと、冒頭に示したような負のサイクルに陥ってしまいます。
そこで、戦略的なSNS導入の基礎を学べる一日講座を大阪で開催いたします。特に、中小零細、個人事業主の方におすすめです。

長丁場となりますが、「うちにとって、SNSで成功するというのは、こういうことか！！」となれる時間です。
2018年を御社のSNS元年とするために、SNSでお困りの方はぜひお越しください。

追記：以下、満員御礼にて終了いたしました。