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Q&A改善にあたって
改めまして、こんにちは。ウェブ解析士協会「トリプルメディア委員会」の委員長、小杉 聖（こすぎ・ひじり）と申します。2013年6月からウェブ解析士マスターとして協会の活動にちょこちょこ関わっており、気がつけばもうすぐ丸7年になります。 「トリプルメディア委員会」では、ウェブ解析士協会の公式サイト、広告、SNSを担当しています。今回のコンテンツハッカソンは、ウェブ解析士協会サイトの「よくある質問（Q&A）」のコンテンツを短期間で集中して見直し、改善するためのイベントとして企画したものです。 対象のQ&Aは、177個。これらは主に事務局で管理されてきたもので、体制やカリキュラムの変化にともなって追記や変更はなされつつも、全体を通して適切に管理されているかといえば、YESとは言えないのが現状でした。 そこで、以下の項目を最低限の達成目標としました。
- 古い情報は新しい情報にする、もしくは削除する
- まとめられる質問は統合する
- 言い回しをわかりやすくして全体を統一する
- 足りない質問を足す、もしくは回答に補足する
- 「その他」や「認定講座共通」のカテゴリーを見直す
2日間で得られたもの
具体的にどんなことをしたのか、簡単に動画にまとめてみました。ちょっと長いし音楽も入っている（し、個人的には動画写りをまったく気にしないで喋っていたので色々と恥ずかしい）ので、結果を知りたい方はこのままスクロールしてください。
ウェブ解析士に関するQ&Aの改善
一番ボリュームの大きい「ウェブ解析士」に関する質問（56件）は、上級ウェブ解析士2名と、ウェブ解析士3名の5名で担当しました。情報の新旧は判断しにくいため、言い回しの改善と統合が行われました。表記ゆれについても指摘していただきました。ありがたい！ 特に今回、昨年ウェブ解析士を取得したばかりの方にも参加していただいたので、とても率直な質問を追加されたのは大きかったです。ユーザー側の言い回しは貴重ですね。これらは事務局と相談して、充実させることになりました。必要に応じてカテゴリーも細分化されそうです。上位資格に関するQ&Aの改善
「上級ウェブ解析士」に関する質問（29件）と「ウェブ解析士マスター」に関する質問（13件）は、講師として把握しておかないとわからない内容がほとんどなので、今年のカリキュラムの認定講座を行っている現役講師のウェブ解析士マスター2名によって見直されました。 これによって、講師は把握していてもサイトには掲載されていない項目も少なくないという現状を突きつけられた結果となりました。Q&Aの内容をもとに、ページへ反映していくことになりました。曖昧なQ&Aの改善
「その他」などの曖昧なカテゴリーに属する質問（55件）は、ウェブ解析士マスターと上級ウェブ解析士のご夫婦によって議論が重ねられました。このお2人によって「現在のカテゴリーのままで良いのか」「そもそもQ&Aの意義はなにか」まで広がることになります。 この議論に端を発して、ディスカッションはサイト内検索にも及んだのですが、まずはQ&Aトップをなんとかしようということで、ワイヤーフレームをつくっていただき、当初の目的であった「アップデート」を超えた「アップグレード」をすることになりました。ちなみに、お子さんが時折 Zoom のカメラに顔を出してきて、そのたびにほっこりした空気が流れていました。オンラインミーティングならではですね。カワイイ。
そして私は全体統括をしつつ、イベントの前後に動いているポジションです。追加された質問への回答を記載したり、よくある質問を検索できるプロトタイプをつくったり、指摘のあったコンテンツの改善を行ったりしていました。 トリプルメディア委員会として3月末を目処に、ビッシリと赤の入ったQ&Aをサイトに反映できるよう進めていきます。そこから1ヶ月程度で、Q&Aのページそのものをアップグレードすることを目標としています。いただいた感想（参加者より）
FAQ見直しが楽しかった&勉強になったのはもちろん、業務の中でひとりで何とかできるようにならなきゃ…というのが多くてあっぷあっぷしてばかりだった中に、こんなコミュニティがあるんだ！というのを知ることができてとても良かったです！ウェブ解析士の資格を取得したものの、まわりに話せる人がいない……という方は少なくないので、もっと協会のコミュニティを活性化していきます！
一つのサイトについて、しかもFAQについて、こうやって深く掘り下げて話し合う機会というのは勉強になりました。いろんな意見に刺激をうけ、一度やった作業をまた見直して、修正して。。。要領が悪い感じになって恐縮でしたが、とても勉強になりました。とても重要なコンテンツなのに、盲点になっていることってありますよね。短時間に集中するからこそ、スクラップ&ビルドできるのも楽しさだと思っています。
提案ではなく、作業しながら一緒に作り上げていくのはやはり楽しいですね。夜中に集まってこうでもないあーでもないとコミュニケーションができる環境は恵まれているし、実際に集まれなくてもこのような形で集まることができるのはこのコミュニティの強みだと思いました。みんなで何かを作り上げていくためにはお互いのフィードバックが欠かせないので、とても濃い時間になりますよね。また企画したいです！
ウェブ解析士のことがより深く理解できましたし、なによりも皆さんと交流できてほんと楽しかったです。私、実はハッカソンというイベントは初めてでした。実際に手を動かしてあれこれ考えながら皆さんと何かの目標に向かっていく、というのはなかなか面白いものですね。しかもオンラインで。貴重な体験ができて本当に良かったです。また次の機会ありましたら宜しくお願いします。今度は温泉でやりたいですね！笑ハッカソンはエンジニアの開発合宿みたいなもので、それぞれの開発を短時間で集中的に行なうもの（hack + marathonの造語）なので、今回の企画を「コンテンツハッカソン」としました。オフラインで集まってやる前提なのでオンラインでどうなるかなとは思ったものの、楽しんでいただけたようで何よりです。
コンテンツハッカソンの裏話
企画当初はQ&Aに関わらず、協会サイトの改善をガッツリ行ったあと、温泉旅館でしっぽりと交流を深める予定でした。手始めに、私の活動拠点である新潟県長岡市で日本酒とごはんと温泉を楽しんでいただき、次は北海道のニセコ、そして関西、九州……なんて感じで開催しようと思っていたのです。 そんな折、COVID-19のパニックにウェブ解析士協会も対応を迫られ、オフラインのみのイベントは開催禁止となり、数日思考が飛んでいました。この程度で頭が真っ白になるんだから、もっと大規模なイベントを年単位で企画されていた方は、まさに断腸の思い、苦渋の決断を迫られたのだろうと思います。 オフラインだからこその価値を大切にしていたのでイベントの代替は検討していなかったのですが、毎週水曜日に行っているマーケティング会議でQ&Aの話題が出て、その惨状（？）に危機感を持ち、「このQ&A部分だけならオンライン開催できるかも！！」と思い立ってできたのがこのイベントです。 あえて最初からタスクを決めることはせずに、「皆さんとコンテンツハッカソン作り上げたらどんな感じになるだろう？」という思惑のもと、最初のオンラインミーティングで方針を決めて進めることにしました。 そして蓋を開けた結果、予想以上に議論が広がったことや、Q&Aを通して協会の活動を知っていただけたことなど、思わぬ副産物が得られました。複数の視点が集まって新しいものが生まれる時は、いつもワクワクします。 次にやるなら、- 文字ばかりのコンテンツをわかりやすくする
- お互いにインタビューしてウェブ解析士の意義を問う
おわりに：トリプルメディア委員会に参加しませんか？
トリプルメディア委員会の所属しているブランディング部では、いつもこんなことを考えているので、共感したウェブ解析士の皆さんはお声がけください。一緒に企画してやっていきましょう。 また、以下のようなことも一緒にやっていける方も募集しています。- 年に数回、会報誌をつくる
- プレスリリースを（コンサルタントと一緒に）出していく
- Instagram で女性向けに色々やっていく
- 解析しながら具体的に改善をおこなっていく
そもそも、Q&Aの目的とは
ここで、ウェブ解析士協会サイトに限らない、一般的な話をします。ウェブサイトのコンテンツとして必須とも言える「Q&A」。目的は2つあります。- サポートコストを下げる
- 検討中の背中を押す
1. サポートコストを下げる
サポートコストを下げるためには、問い合わせる前に解決できるQ&Aが必要です。直接的な回答をするだけではなく、質問の意図に寄り添うことを意識しましょう。実際のサポート内容のやりとりがわかれば再現しやすいですね。 しかし本来、「サイトを見てもわからないから、Q&Aを見たり、問い合わせたほうが早い」と感じさせてしまう状況をなんとかしなければなりません。サービス内容が広かったり、複雑な場合に起きやすいです。一朝一夕で改善できるものではありませんが、Q&Aのカテゴリー構成・サイトの構成・Q&Aに掲載されていない問い合わせ内容を見比べてみると、改善案が見えてきます。 もう一歩踏み込むと、そもそも問い合わせが悪とは限りません。顧客との貴重な接点なので、コミュニケーションによって相手の期待を上回ることができる機会でもあるためです。より良い接触機会を増やすことは、ファン化にもつながります。 コストにしかならない単純で回数の多いお問い合わせは、Q&Aやコンテンツに問い合わせの「意図」が反映されているか確認します。新たな可能性が生まれるようなお問い合わせは、対応できるチームで共有するのが良いでしょう。2. 検討中の背中を押す
上記の「意図に答える」に通じますが、直接的な回答をするだけではもったいないのです。直接的な課題を解決できたタイミングは相手の心が開けているタイミングなので、回答の根拠や解決後のメリットも入れておくと、納得感が増します。 また、コンテンツは縦割りのツリー構造になりやすいので、Q&Aによってコンテンツを横断して情報をまとめましょう。ユーザーが見つけられなかったページに誘導できます。 より良い接触機会をつくることを意識して、Q&Aを組み立てましょう。ほんとうのおわりに
……以上のような前提を協会サイトのQ&Aに照らすと、すべてブーメランのように返ってくるわけです。まじでヤバイと思いました。人は危機感にさらされると、語彙力を喪失するものです。 新しいQ&Aにご期待くださいと締めたいところですが、満足の追求は尽きないことでしょう。一緒にワイワイやっていける仲間を心から募っています。お気軽にお声がけください。
