カスタマーアナリティクスを実践する講座をスタートさせるにあたって

#1 カスタマーアナリティクス実践プロジェクトスタート!

~“カスタマーアナリティクス”を中心したウェブ解析へ~

デジタルの浸透によって、顧客に関わる様々なデータを取得できることが可能になり、データを活用し最適な顧客体験を提供することが可能になりました。その体験や、体験によって生み出される価値が企業やブランドの差別化において重要な意味をもたらします。

電通アイソバーでは、CAO(Chief Analytics Officer)の清水誠を中心に、徹底した「顧客中心」の考え方をマーケティングに反映させるために、デモグラフィック属性・サイコグラフィック属性・ビヘイビア属性を含むオンラインとオフラインのデータを統合し、360度視点で顧客を理解する「カスタマーアナリティクス」を提唱・実践しています。


#1 カスタマーアナリティクス実践プロジェクトスタート!

■プロジェクトスタートの背景

電通アイソバーでは、清水誠が提唱した、企業と顧客のコミュニケーションのあり方を整理しデータに基づくマーケティングを可能にするための図解手法である「コンセプトダイアグラム」を活用し、企業のマーケティング施策の設計や効果測定、PDCAサイクルの改善などを行っています。

この「コンセプトダイアグラム」が、顧客視点の解析士を育成・活躍する場を提供している「ウェブ解析士協会」の2017年版ウェブ上級解析士のテキストや課題内容において、中心的な役割を果たすことが決定。

同時に、ウェブ解析士協会と協力しながら、清水誠を中心に電通アイソバーが提唱する、徹底した「顧客中心」の考え方をマーケティングに反映させるための「カスタマーアナリティクス」の方法論や考え方も、同協会が運営する資格制度「ウェブ解析士」に反映させる取り組みを進めることになりました。

このような流れをうけて、電通アイソバーでは、清水誠をリーダーとしてウェブ解析士協会と協力しながら、“ウェブ解析士協会による活動そのもの”を題材として、カスタマーアナリティックスプロジェクトを実践するプロジェクトが立ち上がることになりました。


プロジェクト運営体制図

■プロジェクトの進行について

プロジェクトでは、ウェブ解析士協会の団体と会員の間のコミュニケーションのあり方を「コンセプトダイアグラム」を活用して整理。それによって必要性や重要性が明らかになったコミュニケーション施策を実現すべく、ウェブサイトのリニューアルやメールによるコミュニケーションの改善、業務プロセス変更などの提案を行っていきます。

また、資格を取得した協会会員の継続や活躍状況をデータでビジュアライズするダッシュボードを作成。そこから抽出されるビジネス課題を深堀分析するために、アナリティクスから得られるオンライン上の行動データとオフラインデータを統合していきます。

ツールとしては、Adobe Analyticsをカスタマイズしてフル活用。得られるデータやノウハウは、ウェブ解析士のテキストでも事例として取り上げ、ハンズオンの実習やセミナーでも利用できるよう、調整を進めています。

■実際の流れにそったリアルな事例に

カスタマーアナリティクスの普及のためには、課題やメリットを羅列したキレイな事例だけでは不十分です。そこで、実際のプロジェクトの流れに沿って、リアルで具体的な情報を発信していく予定です。


カスタマーアナリティクスの流れの図