消費者の課題解決をスピーディに行うSNS運用法「アクティブサポート」の具体的な事例

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株式会社まぼろしの益子貴寛です。

SNSの運用目的のひとつに、消費者の声を把握するための「ソーシャルリスニング」があります。

ソーシャルリスニングとは、SNS上で企業名、ブランド名、商品・サービス名などの
ハッシュタグ(または名称のまま)で検索し、消費者のポジティブな声やネガティブな声を収集し、業務に活かす方法です。

さて、消費者の課題解決にスピード感が求められる現在、ソーシャルリスニングよりも一歩踏み込んだ「アクティブサポート」という方法を実施できないか、あらためて考えておきたいところです。

今回は、

  • Twitterを使ったアクティブサポート
  • Yahoo!知恵袋を使ったアクティブサポート

の事例を見ていきましょう。

Twitterを使ったアクティブサポート

Twitterを使ったアクティブサポートは、上記のようにハッシュタグ(または名称のまま)で検索するのはソーシャルリスニングと同じですが、それらの投稿に積極的にコメントをつけ、問題解決をはかる点が異なります。カスタマーサポートの一環といえるでしょう。

今回はドン・キホーテとソフトバンク(カスタマーサービス用)の公式アカウントのTwitterを使ったアクティブサポートをピックアップしました。

ドン・キホーテ公式アカウント

 

ソフトバンク公式アカウント(カスタマーサービス用)

ドン・キホーテ、ソフトバンクの両方に共通するのは、消費者が納得するまで丁寧なコメントを何度も返している点です。課題解決に真摯に向き合っていることがわかる好例です。

Twitterでアクティブサポートを行う場合、事務的な文章がよいのか、それとも親近感のある文章がよいのか、どのくらい踏み込んだ書き方をすればよいのかなど、はじめのうちは試行錯誤が必要でしょう。また、すべての回答が必ずしも納得してもらえるとは限りません。

とにかく、ひとつひとつの声に誠意をもって回答すること、その積み重ねによって運用チームの使命感や自信を醸成することが大切です。

Yahoo!知恵袋を使ったアクティブサポート

Yahoo!知恵袋に企業公式アカウントを作り、消費者の質問に積極的に答える取り組みを行っている企業もあります。

Q&Aサイトは、消費者同士のやりとりで疑問を解決するのが基本的な使い方です。そのような中で、企業公式アカウントから寄せられた回答には、いっそう強い説得力を感じる消費者が多いでしょう。その企業の商品・サービスに直接関係する質問であれば、なおさらです。

花王やZOZOTOWNは、Yahoo!知恵袋に公式アカウントを作り、消費者の質問に答える取り組みを行っている企業の好例です。

花王公式アカウント
ZOZOTOWN公式アカウント

ZOZOTOWN公式アカウントでは、ZOZOTOWNに関する質問に回答しているのに対し、花王公式アカウントでは、必ずしも花王の商品だけでなく、ヘアケア、洗濯、掃除などに関する一般的な質問にも積極的に回答している点に違いがあります。

企業公式アカウント全体として、有名企業や大手が多く、すべての企業が認定を受けられるわけではなさそうですが、全国展開しているB2C企業などは一考の価値ありといえます。

まとめ

TwitterとYahoo!知恵袋を使ったアクティブサポート事例を見てきました。

SNS運用がマンネリ化していたり、日々運用していても手ごたえが感じられない企業は、アクティブサポートという切り口から業務を見直してみると、新たなアイデアが生まれるかもしれません。

Twitter型のアクティブサポートは、そのままInstagramにも応用できます。ちなみに、自社サイトにチャットボックスを設置する企業が増えているのも、消費者の疑問にタイムリーに回答する必要性が増しているからです。

Yahoo!知恵袋型のアクティブサポートは、規模の大きい企業やサービスであれば、自社サイトのFAQに、「OKBIZ.」などの導入を検討してもよいでしょう。中小企業のサイトでは、少なくとも半年に1回はFAQを見直したり、ウェブ解析にもとづいてユーザー動線を検証するなど、できることから始めてみてください。

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益子 貴寛

株式会社まぼろし 取締役CMO。1975年、栃木県宇都宮市生まれ。早稲田大学大学院商学研究科修了。
ウェブサイトの企画、設計、プロジェクトマネジメントから、
リスティング広告運用、ソーシャルメディア運用、
アクセス解析レポーティング、ランディングページ設計、SEOまで、
ウェブマーケティング全般を担当。Google アナリティクス認定資格者(GAIQ)。Google AdWords認定資格者。
社団法人 全日本能率連盟登録資格「Web検定」プロジェクトメンバー。日本マーケティング学会 会員。主な著書に『Web標準の教科書』(秀和システム)など。