ウェブ担当者のソーシャルメディアへの距離感と対処法

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株式会社まぼろしの益子貴寛です。

ウェブサイトの運用では、ソーシャルメディアの活用が必須といわれて久しく、実際に活用している企業が無数にあります。

たしかにソーシャルメディアは、ウェブサイトへの集客経路としても、消費者とのコミュニケーション手段としても重要です。だからこそ、私たちはクライアント担当者に「ソーシャルメディアを積極的に使いましょう」と提案します。

しかし、(特に中小企業の)ウェブ担当者のソーシャルメディアへの距離感はさまざまです。少し注意深く観察しながら、提案の仕方を工夫する必要があります。

経験上、よく遭遇するウェブ担当者のタイプと、私なりの対処法を解説します。

1. そもそも、ソーシャルメディアの必要性がわからない

SNS、本当にやる必要ある??

ふつうの人は、ソーシャルメディアをそれほど積極的に使っているわけではなく、私たちウェブのプロフェッショナルの使い方のほうが過剰である、ということは意識しておきたいところ。

当然、ウェブ担当者には、ソーシャルメディアで情報を発信する意義やメリットを実感していない人が多いものです。

こういったタイプには、個人のスケールで考えるのではなく、社内での役割として、ソーシャルメディアを活用する必要性を理解してもらうことが大切です。

2. ソーシャルメディアに、会社としての活動を混ぜたくない

個人としてソーシャルメディアを使っている人は、友人とのプライベートなコミュニケーションの場に、会社としての活動を混ぜたくないと考えている人が多いようです。

こういったタイプには、それぞれをきちんと切り分けて活用できると伝えることが大切です。

企業のFacebookページを例にすると、管理者や投稿者の設定などの面では個人アカウントとつなげる必要があるとしても、運用上は個人の顔と会社の顔は別であることを理解してもらいます。

3. ソーシャルメディアの活用と仕事への評価がリンクするのか不安

炎上などのリスクにはルール決めが大切

ソーシャルメディアに労力を割いても、その人の仕事上の評価とならなければ、前向きに活用する気にはなれません。

ソーシャルメディアの活用を提案する際は、担当者のモチベーションはもちろん、社内評価を考えて、KPI設定や効果検証の方法を検討します。カスタマージャーニー上、どのような位置づけでソーシャルメディアを活用するのか、といった俯瞰的な視点を共有することも大切です。

エスカレーションルールも必要です。どうしても炎上リスクなどはありうるので、トラブルが起こったときの報告や、対応策の判断などのルールを決めておきましょう。あくまで、担当者をポジティブに評価する前提に立って、ルール化することが大切です。

中小企業であれば、担当者と社長が直で、というケースも少なくありません。上記をシンプルに説明し、最低限のルールづくりをしましょう。

まとめ

HubSpot公式 日本語ブログ「優れたソーシャルメディア担当者がSNS上で使い分ける7つの顔」 という記事では、担当者には次の顔が必要と書かれています。

1. 情報提供者の顔
2. 質問者の顔
3. 支援者の顔
4. 啓発者の顔
5. お調子者の顔
6. エンターテイナーの顔
7. 開拓者の顔

ソーシャルメディアが社交の場である以上、トータルの人間力が求められるということです。ただし、すべての顔を備えたスーパーマンはいませんので、複数の担当者で役割分担をしながら運用したり、日々の経験の中からコツをつかんで、いくつかの顔を持ち合わせられるようになるとベターです。

どのような顔であっても、その会社の代表者として情報発信やコミュニケーションをすることに変わりありません。私たちウェブのプロフェッショナルは、そのようなソーシャルメディア担当者の立場をしっかりと理解し、力を発揮できるように支えることが大切です。

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益子 貴寛
株式会社まぼろし 取締役CMO。1975年、栃木県宇都宮市生まれ。早稲田大学大学院商学研究科修了。
ウェブサイトの企画、設計、プロジェクトマネジメントから、
リスティング広告運用、ソーシャルメディア運用、
アクセス解析レポーティング、ランディングページ設計、SEOまで、
ウェブマーケティング全般を担当。Google アナリティクス認定資格者(GAIQ)。Google AdWords認定資格者。
社団法人 全日本能率連盟登録資格「Web検定」プロジェクトメンバー。日本マーケティング学会 会員。主な著書に『Web標準の教科書』(秀和システム)など。